Как правильно написать жалобу на поликлинику?
Медицинская помощь должна оказываться качественно и своевременно любому гражданину РФ. Данное право закреплено Гражданским кодексом и другими законодательными актами. Если же возникли проблемы с медперсоналом или работой медицинской организации, то нужно знать, как написать жалобу на поликлинику и куда ее можно отправить.
Основания для жалобы
Претензии к учреждениям пишутся, если для этого имеются реальные основания. Основные причины, по которым пациенты пишут жалобы, следующие:
- отказ в принятии специалистом;
- необоснованная плата за услуги, оказанные врачом;
- вымогательство взятки;
- некорректное поведение медицинского персонала;
- антисанитарные условия в поликлинике;
- несоблюдение гигиенических правил и требований;
- выписка пациента раньше времени;
- неправильно поставленный диагноз;
- ошибки в медицинской документации;
- нарушения графика приема врачей и др.
В соответствии с Законом № 323-ФЗ от 21.11.2011 каждый гражданин России имеет право получить бесплатную медицинскую помощь в рамках обязательного медицинского страхования. Пациент может рассчитывать на платные услуги в соответствии с договором добровольной страховки жизни и здоровья. При этом граждане РФ имеют право на следующее:
- выбирать медицинскую организацию для обращения и врача;
- получить консультацию необходимого специалиста;
- пройти диагностику и лечение в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;
- получить полную информацию о лечении, лист назначения;
- отказаться от медицинского вмешательства и др.
Куда написать претензию
В случае, когда гражданин столкнулся с некачественным предоставлением медицинских услуг, он может написать жалобу как на отдельного сотрудника, так и на поликлинику. Претензию направляют в различные вышестоящие инстанции, в зависимости от ее основания.
Заявление пишется должностным лицам в следующие структуры:
- заведующему поликлиникой или главврачу;
- Министерство здравоохранения;
- Росздравнадзор;
- Страховая компания;
- Прокуратура;
- Суд.
Региональные власти могут предусмотреть дополнительные способы обращения в государственные структуры. Так, у жителей столицы имеется возможность отправить жалобу на поликлинику через сайт Мэра Москвы. Для решения проблем граждан, проживающих в Московской области, создан портал «Добродел». На интернет-ресурсах созданы специальные разделы для тех, кто столкнулся с проблемами в медицинской сфере.
Министерство здравоохранения
В случае, когда главврач не дал ответа на претензию или принятые меры не удовлетворили пациента, жалобу можно направить в региональное Министерство здравоохранения. Заявление передается в ведомство несколькими способами:
- лично в приемные дни;
- заказным письмом;
- через интернет-приемную.
Недовольный пациент может позвонить на телефоны «горячей линии» Министерства. Операторы фиксируют претензии, касающиеся выдачи льготных лекарств, нарушений при выписке обезболивающих препаратов и др.
Если жалоба передается лично в канцелярию, то необходимо иметь с собой удостоверение личности. В случае, когда претензию принес не заявитель, у гражданина должна быть нотариально заверенная доверенность от лица автора.
Часто заявление отправляется через Почту России. В таком случае необходимо, чтобы заказное письмо было с уведомлением. С даты получения адресатом отправления начинается отсчет срока, отведенного законодательными актами на его рассмотрение.
Страховая компания
Обращение к страховой компании целесообразно, если у пациента оформлен полис добровольного медицинского страхования. Сотрудники организации обязаны провести проверку и обязать медицинское учреждение исправить нарушения, если они подтверждены.
Росздравнадзор
Росздравнадзор является надзорным органом над медицинскими организациями. Госслужащие контролируют качество предоставляемых услуг и помогают разрешать спорные вопросы между учреждением и пациентами. Сотрудники Росздравнадзора обязаны провести проверку на основании заявления или передать жалобу в правоохранительные органы, в ведомстве которых данное нарушение.
Прокуратура
Заявление в прокуратуру рекомендуется подавать только в том случае, если обращение в другие инстанции не принесло нужного результата. Жалоба направляется следующими способами:
- через канцелярию;
- почтой России;
- через официальный интернет-сайт.
Суд
Для подачи иска в суд необходимо подготовить весомые аргументы того, что поликлиникой были допущены нарушения в сфере законодательства. В судебном порядке можно потребовать взыскание с организации компенсации за материальный или моральный вред, который понес пациент учреждения из-за некомпетентности, халатности врачей или по другим причинам.
Подать иск в суд можно в случае, если клиент поликлиники не доволен качеством оказанных услуг. В таком случае права потребителя защищает Закон №2300-1 от 07.02.1992. При подаче таких исковых заявлений не требуется оплата госпошлины.
Недовольный пациент должен обратиться в отделение суда, расположенное по месту нахождения поликлиники. Ответчиком может быть как врач или другой медицинский работник, допустивший нарушение, так и юридическое лицо. К иску необходимо приложить доказательства того, что были предприняты попытки досудебного урегулирования конфликта.
Образец жалобы
В законодательстве не устанавливается единого бланка обращения в ведомства, поэтому заявление может быть написано в произвольной форме. Но по общепринятым правилам документ должен содержать следующие сведения:
- наименование ведомства, должностного лица;
- подробная информация о заявителе;
- четкое и лаконичное изложение обстоятельств нарушения;
- выявленные нарушения в работе медицинской организации;
- требования по устранению недочетов;
- дата и подпись.
К документу необходимо приложить имеющиеся доказательства нарушений. Это могут быть выписки из карточки пациента, рецепты врача, другая медицинская документация. В качестве доказательств могут быть приложены фото и видео, аудиофайлы. Если здоровью пациента был нанесен вред в результате непрофессионализма или халатности врача, то необходимо приложить копии дополнительных обследований, справку из МСЭ и др. В некоторых случаях доказательствами нарушений могут служить показания свидетелей.
В жалобе необходимо указать почтовый адрес и e-mail заявителя. В документе прописывается наиболее удобный способ получения ответа. Гражданину могут прислать решение по рассмотрению заявления как заказным письмом, так и в электронном виде.
Когда не примут жалобу
В ведомствах не будут рассматривать жалобы со следующими нарушениями (Закон №59-ФЗ от 02.05.2006):
- наличие в заявлении ненормативной лексики;
- угрозы по отношению к третьим лицам;
- документ написан неразборчивым почерком;
- в жалобе не указана основная суть или ее трудно понять.
Сроки рассмотрения жалобы и результаты обращения
На рассмотрение жалобы ведомствам дается срок в 30 дней (Закон № 59-ФЗ от 02.05.2006). Если для вынесения объективного решения необходимо провести дополнительные проверки, то время может быть увеличено еще на месяц. Об этом гражданин уведомляется в письменном виде.
Мировой судья рассматривает иск в течение 30 дней, после чего назначает предварительное или основное заседание. Если заявление подано в районный суд, то этот срок продляется до 60 дней. о дате и месте судебных заседаний извещаются обе стороны.
Рассмотрение жалобы на поликлинику включает следующие этапы:
- изучение заявления, передача его компетентному лицу;
- отправка запросов в другие службы для рассмотрения вопроса, если в этом имеется необходимость;
- проведение внеплановой проверки;
- принятие мер для устранения нарушений;
- отправка ответа заявителю способом, который указан в жалобе.
Медицинские работники могут быть привлечены не только к административной, но и к уголовной ответственности. Наказание предусматривается за такие нарушения, как:
- причинение вреда здоровью пациента по неосторожности (ст. 118 УК РФ);
- халатность врача (ст. 293 УК РФ);
- нарушение санитарно-эпидемиологических требований (ст. 236 УК РФ) и др.
Наказание зависит от тяжести нарушения. В некоторых случаях предусмотрен не только арест, принудительные или обязательные работы, но и запрет на работу в медицинских организациях на протяжении определенного времени.
Если пациент получил ответ от ведомства, который его не удовлетворил или нарушения не устранены, то он имеет право подать заявление в вышестоящие инстанции. В судебном порядке рассматриваются дела, связанные с выплатой компенсации, нарушений в сфере прав потребителей. В последнем случае, если суд примет сторону истца, на организацию может быть наложен штраф. Кроме того, должностное лицо имеет право принудить поликлинику или врача выплатить моральную компенсацию пациенту, а также компенсировать судебные издержки.
Заключение
Ситуации, когда человек сталкивается с проблемами в поликлинике, встречаются нередко. Пациент может остаться недоволен хамством сотрудников медицинской организации, неправильным лечением или отказом в приеме. В таких случаях жалоба пишется как руководству поликлиники, так и в вышестоящие инстанции. Претензия с подробным указанием всех нарушений и доказательств этого подается в Минздрав, прокуратуру, суд и другие ведомства, в зависимости от конкретного случая. На основании заявления проводится проверка или служебное расследование. О ее результатах, как и принятых мерах, пациент должен быть письменно извещен не позднее, чем через 30 дней после того, как жалоба была передана в ведомство.